LOGICIELS CRM : GESTION DES CLIENTS ET DES PROSPECTS.

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QU’EST-CE QU’UN CRM ?

Le terme de CRM est anglo-saxon,  littéralement il s’agit des initiales de l’expression :

«Customer Relationship Management  ». En français on parle plutôt de GRC : «gestion des relations avec les clients»

Pour faire simple, un logiciel de CRM vous permettra donc de suivre vos clients et vos prospects.

Son utilisation, vous permettra de centraliser et de sauvegarder les informations concernant vos clients et vos prospects, vous pourrez également traiter et analyser les données collectées, effectuer des relances grâce à un planning, créer et suivre des opportunités commerciales, générer des campagnes d’appels téléphoniques ou des visites terrains avec compte rendus, générer des e-mailings…

Un CRM est un outil transversal dans une entreprise, à ce titre, il peut concerner des fonctions aussi différentes que les ventes, le marketing ainsi que toutes les fonctions liées au services clients.

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POURQUOI UN CRM ?

Les objectifs lors de la mise en place d’un CRM peuvent être variés mais globalement il s’agit d’améliorer le discours commercial, de mieux cibler ses actions envers les prospects et les clients, de conquérir plus efficacement de nouveaux marchés et de fidéliser son parc client existant.

En 2 mots, l’objectif de la plupart des entreprises est de structurer le suivi clients et prospects afin d’être plus efficace et plus rentable. 

On l’entend souvent, un client content est un client récurrent et malgré tout, il faut sans cesse trouver de nouveaux clients même si le processus est coûteux. L’objectif  d’un CRM est justement de fidéliser les clients et réduire le plus possible le temps et l’énergie nécessaire pour transformer un prospect en client.

CRM GENERALISTE ET CRM SPECIFIQUES

Un CRM spécifique est un CRM qui est particulier à un secteur d’activité. On retrouve ici la même différence que pour les ERP entre d’un côté, des éditeurs généralistes et de l’autre des éditeurs plus petits et travaillant sur des niches métiers avec des outils taillés sur mesure. Il existe aussi des CRM généralistes verticalisés par des intégrateurs du marché. Le dilemme est de choisir entre un produit bien adapté au métier mais souvent  moins personnalisable et moins ouvert qu’un CRM généraliste et d’autre part de vérifier quelle est la pérennité de l’éditeur.  

LE MARCHE DU CRM

Comme la plupart des logiciels d’entreprise, le choix existe aujourd’hui entre du mode on-premise (le logiciel est installé dans les locaux de l’entreprise) ou Saas (le logiciel est hébergé par l’éditeur la connexion au logiciel se fait via internet).  

Les CRM en mode SaaS, ont été pionniers dans le domaine du logiciel d’entreprise.

Aujourd’hui il s’agit d’une  tendance lourde du marché qui représente 47 % des ventes. (chiffre 2014 selon Gartner). En général, les sociétés choisissent le on-premise pour des raisons de cout ( beaucoup d’utilisateurs), de sécurité, ou encore en raison de problèmes de liaisons internet.

Le leader incontesté du CRM est aujourd’hui Saleforce mais on trouve beaucoup d’intervenants sur ce marché : Microsoft CRM, Sage CRM et d’autres acteurs moins connus mais qui peuvent être tout aussi compétents.

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QUELQUES CONSEILS

Il faut penser à vérifier l’existence d‘Addons comme par exemple, la géolocalisation, la possibilité d’une intégration outlook ou encore la possibilité d’intégration avec les réseaux sociaux.

La pérennité et le sérieux de la société avec laquelle vous allez travailler est particulièrement importante, d’autant qu’il y a énormément d’intervenants sur ce marche.

Vérifiez également quels sont les paramétrages possibles dans la version de base (c’est-à-dire hors développements).

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